La importancia de la logística inversa para consumidores y empresas

Dentro del ámbito del e-commerce, la logística inversa es un aspecto que cada año que pasa cobra más importancia tanto para los consumidores como para las empresas. A medida que se incrementan las ventas a través del canal online, también crece el número de devoluciones de los clientes por diferentes razones: por un error en la compra o la entrega, cambio de opinión, insatisfacción con el producto final, existencia de taras o defectos, tratarse de un servicio de alquiler de equipos, etc. Por ello, lo que hace un tiempo era un problema operacional para los compañías, actualmente empieza a ser un componente de gran valor estratégico dentro de la cadena de suministro del mercado retail. Y es que ahora las empresas de comercio electrónico no solo deben tener unas atractivas políticas de devolución de sus productos, también deben ofrecer un servicio efectivo para que sus clientes puedan enviar de vuelta sus paquetes de forma rápida, económica y cómoda.

¿Qué es exactamente la logística inversa?

La logística inversa es el proceso de devolución o retirada de los productos de manos del consumidor, con la intención de que puedan regresar al vendedor o fabricante. Puede hacerse con un propósito sostenible, para que sea posible reutilizar, reciclar o reducir los residuos del producto; o con el propósito de recuperar este para que se vuelva a incorporar al stock disponible y así sea posible comercializarlo nuevamente. Según datos de ‘Statista’, el mercado mundial de logística inversa tenía un valor de 704 310 millones de dólares y la previsión es que en 2028 alcance los 958 300 millones de dólares. Un crecimiento lógico, si se tiene en cuenta que se ha apreciado un incremento del 33 % en la tasa de retorno de las ventas de los minoristas a lo largo de la última década, tal y como señala ‘Deloitte’. Así que todo apunta a que las empresas que participan en el comercio electrónico deberán invertir cada vez más recursos para estar a la altura de las expectativas de sus clientes.

UNIVERS, el buzón inteligente de paquetería para una logística inversa fácil y accesible

Dentro de todo el proceso de logística inversa, la tramitación de la devolución, y más en concreto, la entrega del producto es uno de los momentos más delicados. Como acabamos de ver, los clientes reclaman inmediatez y comodidad para poder mandar de vuelta sus paquetes, de manera que las empresas quieren tener acceso a soluciones que den respuesta a estas necesidades. Y una de las más eficientes es la instalación de un buzón inteligente de paquetería UNIVERS. Este es perfecto para la entrega y recepción de paquetes, por lo que puede ser clave para que tanto el consumidor como el mensajero ahorren tiempo a la hora de participar en esta etapa de la cadena de suministro inversa. Así, si el usuario cuenta con una instalación de este tipo en su comunidad de vecinos o lugar de trabajo, puede completar la devolución de su paquete en el momento, cómodamente y sin necesidad de esperas. Mientras que la compañía de mensajería puede recogerlo en el mejor momento para ella y de la forma más eficiente, ya que no tiene que desplazarse hasta la puerta del domicilio y el coste medioambiental se reduce. Algo de lo que también se beneficia el minorista de comercio electrónico, al optimizar desde la base todo su proceso de logística inversa.

Importancia de la logística inversa para las empresas

Estas algunas de las razones por las que las compañías implicadas en el comercio electrónico deben cuidar hasta el último detalle para ofrecer una logística inversa óptima a sus clientes:

• Mejora la experiencia del cliente y, por tanto, su satisfacción. Según datos del observatorio Cetelem, en 2021 el 36 % de las personas consultadas devolvieron algún producto de forma online durante ese año y cerca de 1 de cada 2 (54 %) reconocieron haberlo hecho en alguna ocasión.
• Es una práctica que cuida el medioambiente. La logística inversa es clave para el desarrollo de la economía circular, porque si se realiza con el propósito de reciclar o reutilizar los productos ya usados, permite integrarlos nuevamente en la cadena de valor y sacarles el máximo partido.
• Fortalece la imagen de marca. Al llevar a cabo una actividad beneficiosa para el planeta, la empresa es percibida de forma positiva por parte de los consumidores.
• Refuerza el servicio postventa. 2 de cada 3 compradores en línea (66 %) leen la política de devolución de una compañía antes de realizarle una compra, según un estudio de ‘Retail Dive’, mientras que el 92 % indican que volverían a realizar una compra en la tienda si esta les ha proporcionado una experiencia de devolución positiva. De ahí que sea fundamental para fidelizar a los usuarios.
• Ahorro de costes. El reciclaje o la recuperación de piezas permite abaratar los costes en la producción o la reparación de los productos, mientras que la vuelta de los productos al stock facilita que se comercialicen de nuevo dentro del mercado de segunda mano.
• Mayor control del stock. Las operaciones de logística inversa son de gran exigencia para las empresas, pero al llevarlas a cabo de forma eficiente pueden controlar mejor su inventario para sacarle el máximo partido.

Importancia para los consumidores

Mientras tanto, desde el punto de vista de los compradores o clientes del servicio, disfrutar de un buen servicio de logística inversa por parte de las empresas implicadas en la cadena de suministro también tiene grandes ventajas:

• Fácil devolución: si cuenta con opciones como etiquetas de devolución prepagadas o puntos de devolución cercanos (como lockers), el consumidor puede enviar de vuelta el producto sin apenas esfuerzo o molestias por su parte.
• Mejor experiencia: tal y como hemos indicado con anterioridad, para los consumidores es un plus que las empresas puedan brindarles un servicio de este tipo que sea óptimo. En un momento donde la experiencia del cliente es clave, este puede acabar siendo un factor decisivo a la hora de elegir dónde comprar.
• Mayor tranquilidad: el usuario gana en confianza y se siente más seguro al comprar, ya que sabe que si hay cualquier error o problema podrá devolver el producto sin ningún problema. Esto es especialmente importante en el caso de compras online de productos como ropa o calzado.
• Acceso a un servicio personalizado: la logística inversa también agrega flexibilidad a la oferta que dispone el cliente, porque puede decidir si devuelve el producto en persona, si se desplaza hasta una oficina de correo o solicita que se lo recojan en casa (o en un punto de conveniencia).
• Rapidez en el reembolso o recambio: no es necesario que el comprador tenga que esperar mucho para recuperar su dinero o tener en sus manos un recambio del producto devuelto. Cuanto antes se gestiona la devolución, antes se puede llevar a cabo la restitución o compensación.
• Satisfacción por actuar de forma positiva con el medioambiente: el usuario también tiene una sensación positiva al saber que, con su gesto, contribuye a la cadena de economía circular y facilita que se recicle o reutilice el producto que devuelve.

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